Dokumentations- und Nachbesserungsthemen
Dokumentation & Nachbesserung
Wer schreibt, der bleibt. In kaum einer Branche ist dieser Satz so wahr wie im Küchenhandel. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Prozesse so dokumentieren, dass Sie im Streitfall die besseren Karten haben.
Zusammenfassung
Lückenlose Dokumentation ist der Schlüssel zur erfolgreichen Reklamationsabwehr. Fotos, Protokolle, E-Mails und Unterschriften schaffen Beweissicherheit. Bei Nachbesserung gilt: Zwei Versuche sind ausreichend, danach kann der Kunde Minderung oder Rücktritt verlangen. Dokumentieren Sie jeden Nachbesserungsversuch detailliert.
Die Lehre aus der Gutachter-Praxis
Unsere Analyse zahlreicher Gerichtsgutachten zeigt: Küchenstudios verlieren Prozesse oft nicht wegen schlechter Arbeit, sondern wegen fehlender Beweise. Wenn Sie nicht belegen können, dass der Kunde die Pflegehinweise erhalten hat oder dass die Front bei Lieferung kratzerfrei war, haften Sie oft unnötig.
1. Die drei Säulen der rechtssicheren Dokumentation
2. Das Recht der zweiten Andienung (Nachbesserung)
Bevor ein Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten oder den Preis mindern kann, haben Sie grundsätzlich das Recht zur Nachbesserung (Nacherfüllung). Nutzen Sie dieses Recht strategisch!
- Fristsetzung: Der Kunde muss Ihnen eine angemessene Frist setzen. "Sofort" oder "bis morgen" ist bei Lieferzeiten von Ersatzteilen oft nicht angemessen.
- Wahlrecht: Grundsätzlich entscheidet der Käufer zwischen Nachbesserung (Reparatur) und Nachlieferung (Austausch). Sie können die Nachlieferung aber verweigern, wenn sie unverhältnismäßig teuer ist (z.B. komplette neue Küche statt Austausch einer Front).
- Anzahl der Versuche: Die Faustregel "zwei Versuche" gilt oft, ist aber kein starres Gesetz. Bei komplexen Fehlern kann auch ein dritter Versuch zumutbar sein.
Beispiel 1: Montagefehler
Ein Gutachten (AG Aschaffenburg, Az. 123 H 7/23) beziffert die Kosten für den Austausch von 3 beschädigten Fronten, einer gestückelten Sockelblende und einer zu kurzen Rückwand auf ca. 1.050 €.
- Material: ca. 600 €
- Montage & Fahrt: ca. 220 €
Beispiel 2: Planungsfehler (Abluft)
Ein übersehenes Abluftloch (LG Frankfurt, Az. 2-02 OH 15/22) zwang zum Versetzen von Schränken. Da dies nicht mehr "bündig" möglich war, musste die Planung geändert werden.
Geschätzte Kosten: über 3.000 €
(Neue Arbeitsplatte, neue Schränke, Demontage/Montage)
Fazit: Eine saubere Planung und Erstmontage ist immer günstiger als die günstigste Nachbesserung.
Wichtig: Anerkenntnis vermeiden!
Führen Sie Nachbesserungen immer "aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht" durch, solange die Ursache unklar ist. Sonst starten Sie bei jedem Schraubendrehen die Gewährleistungsfrist neu oder erkennen den Mangel implizit an.
Unberechtigte Reklamationen abwehren
Nicht alles, was dem Kunden missfällt, ist ein Mangel. Ein Gutachten des LG Braunschweig (Az. 2 OH 2/23) zeigt, wie Sie sich wehren können:
"Die Tür schließt nicht richtig"
Kunden reklamieren oft subjektiv ("geht zu schwer/leicht"). Hier hilft nur Objektivität:
Der Gutachter prüfte die Schließkraft mit einer Zugwaage (Ergebnis: 2,0–3,0 Newton). Da dies der Norm DIN EN 15570 entspricht und die Selbstschließung funktionierte, lag kein Mangel vor.
"Da fehlt doch was!"
Kunden erwarten oft Dinge (z.B. Steckdosen, Regale), die sie im Musterhaus gesehen haben.
Entscheidend ist allein der Kaufvertrag. Was dort nicht steht (z.B. "Steckdosenbohrung"), ist auch nicht geschuldet. Verweisen Sie konsequent auf das Leistungsverzeichnis.
3. Checkliste: So machen Sie Ihre Montage "gerichtsfest"
- 1Fotos machen: Weisen Sie Ihre Monteure an, nach Fertigstellung Fotos der gesamten Küche (Totale) und kritischer Details (Anschlüsse, Fugenbilder) zu machen.
- 2Restmaterial dokumentieren: Vermerken Sie im Protokoll, ob Restmaterial (z.B. Fliesen, Leistenstücke) beim Kunden verblieben ist.
- 3Abdichtung prüfen: Kontrollieren Sie explizit, ob alle Wandabschlussprofile (WAP) montiert sind. Fehlende WAP führen zu irreversiblen Quellschäden (siehe LG Saarbrücken, Az. 4 OH 6/23).
- 4Vorbehalte klären: Wenn der Kunde im Protokoll "Mängel vorbehalten" schreibt, fragen Sie sofort nach: "Welche konkreten Mängel meinen Sie?". Lassen Sie keine pauschalen Vorbehalte stehen.
- 4Kommunikation bündeln: Dokumentieren Sie Telefonate und Absprachen zur Nachbesserung schriftlich (kurze E-Mail-Bestätigung an den Kunden).
- 5Umfeld dokumentieren: Prüfen Sie vor Montagebeginn Wände und Böden auf Vorschäden (z.B. Risse in Tapeten, Kratzer im Parkett) und dokumentieren Sie diese. Sonst haften Sie später für Schäden, die Sie nicht verursacht haben (siehe LG Frankfurt, Az. 2-21 OH 4/23).
- 6Funktionsprüfung Innenausstattung: Öffnen Sie jeden Auszug und jeden Schrank. Lose Teile (z.B. in Eckschränken) sind vermeidbare Montagefehler, die bei einer Endkontrolle sofort auffallen.